Corretora de criptomoedas suspendeu saques: o que fazer

Publicado em 9 de novembro de 2026.

Se a corretora de criptomoedas suspendeu os saques da sua conta, o primeiro passo é registrar o saldo e guardar todos os comunicados da empresa, sem cair em ofertas para “liberar” ou comprar sua posição. A suspensão temporária por motivo de segurança pode ser legítima, mas ela não apaga os seus direitos como cliente: a corretora continua obrigada a informar, a devolver os ativos e a responder por falhas do próprio serviço.

O tema ganhou urgência no início de novembro de 2026. A Binance informou um ataque hacker de cerca de US$ 6,3 bilhões em 29 de outubro, e o Mercado Bitcoin suspendeu depósitos e saques em 2 de novembro, depois de identificar um incidente de segurança. Nos dois casos, as empresas afirmaram que os clientes não terão perdas. Mesmo assim, milhares de pessoas ficaram sem acesso ao próprio dinheiro de um dia para o outro.

O que fazer agora

1. Registre o saldo. Faça prints da carteira, com data e hora visíveis, mostrando cada ativo e a quantidade.
2. Baixe o extrato e o histórico de depósitos, compras e pedidos de saque, se a plataforma permitir.
3. Guarde os comunicados oficiais da corretora (site, aplicativo, e-mail, redes sociais).
4. Abra um protocolo formal no atendimento e anote o número. Peça, por escrito, a previsão de liberação.
5. Troque senhas e confira a autenticação em dois fatores da conta e do e-mail ligado a ela.
6. Desconfie de qualquer contato oferecendo antecipar o saque, cobrar “taxa de liberação” ou comprar sua posição com desconto. Esse é o momento preferido dos golpistas.

Por que uma corretora suspende saques

Depois de um ataque, travar as movimentações é uma medida de contenção: a empresa impede novas transferências enquanto descobre o que foi comprometido, rastreia os ativos desviados e reforça a segurança. Também há suspensões por manutenção, por exigência de autoridade, por bloqueio judicial e, nos casos mais graves, por falta de liquidez, quando a plataforma não tem recursos para honrar todos os pedidos.

Para o cliente, a diferença entre essas situações é decisiva. Uma pausa curta, bem explicada e com prazo de retorno é bem diferente de uma suspensão sem data, sem informação e sem resposta aos protocolos.

Quais são os seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor se aplica

O art. 13 do Marco Legal dos Ativos Virtuais (Lei 14.478/2022) manda aplicar o Código de Defesa do Consumidor às operações no mercado de criptoativos, no que couber. Em 2026, o Superior Tribunal de Justiça confirmou esse entendimento ao julgar o REsp 2.250.674/MG, publicado no Informativo 884: as prestadoras de serviços de ativos virtuais estão sujeitas ao CDC. Isso traz três garantias práticas:

• Direito à informação clara sobre o que aconteceu, o que está sendo feito e quando os saques voltam (art. 6º, III, do CDC).
• Responsabilidade objetiva da empresa pelos defeitos do serviço, como uma falha de segurança nos próprios sistemas, independentemente de culpa (art. 14 do CDC).
• Proibição de cláusulas abusivas, como as que permitem reter os ativos por prazo indeterminado sem justificativa.

Seus ativos não pertencem à corretora

Desde 2 de fevereiro de 2026 estão em vigor as Resoluções 519, 520 e 521 do Banco Central, que regulamentam as prestadoras de serviços de ativos virtuais. Entre as exigências está a segregação patrimonial: os ativos e o dinheiro dos clientes devem ficar separados do patrimônio da própria empresa. As corretoras que já operavam tinham até 30 de outubro de 2026 para pedir autorização ao Banco Central e podem continuar funcionando enquanto o pedido é analisado.

Na prática, isso reforça um ponto: o prejuízo causado por um ataque aos sistemas da corretora é, em regra, risco da atividade dela, e não do cliente.

O FGC não cobre criptomoedas

O Fundo Garantidor de Créditos protege depósitos em bancos e alguns investimentos bancários. Saldo em corretora de criptomoedas não tem essa cobertura. A proteção do cliente vem das regras do Banco Central, do contrato e do Código de Defesa do Consumidor.

Quando a suspensão deixa de ser razoável

Não existe um prazo fixo na lei. A suspensão geral de saques depois de um ataque ainda é um cenário pouco enfrentado pelos tribunais, e cada caso será analisado pelas circunstâncias. Alguns sinais indicam que a situação passou do aceitável:

• a empresa não informa previsão de retorno e não responde aos protocolos;
• outros clientes voltam a sacar e a sua conta continua travada sem explicação;
• a corretora exige pagamento, novos depósitos ou documentos fora do padrão para liberar o saldo;
• o saldo exibido diminui ou some sem movimentação feita por você;
• há notícia de dificuldade financeira da empresa ou de pedido de recuperação judicial.

Documentos e provas para separar

• prints do saldo antes e depois do bloqueio, com data;
• extratos, comprovantes de depósito (PIX ou TED) e notas de compra dos ativos;
• números de protocolo e cópias das conversas com o atendimento;
• comunicados públicos da empresa;
• registro de tentativas de saque recusadas;
• se houve movimentação que você não fez, boletim de ocorrência e aviso imediato à corretora.

Caminhos para resolver

1. Canais da própria corretora

Atendimento e, se não houver solução, ouvidoria. Sempre por escrito e com protocolo.

2. Reclamação administrativa

O consumidor pode registrar queixa no consumidor.gov.br, no Procon do seu estado e no Banco Central, que passou a supervisionar o setor. Essas reclamações costumam acelerar respostas e servem como prova de que você tentou resolver.

3. Ação judicial

Se a retenção se prolongar sem justificativa, é possível pedir na Justiça a liberação dos ativos ou a devolução do valor equivalente, inclusive com pedido de urgência (tutela de urgência) quando houver risco de prejuízo. Dependendo do valor, a ação pode tramitar no Juizado Especial Cível. Em alguns casos também se discute indenização pelos danos materiais comprovados e por dano moral, o que depende das provas e da conduta da empresa.

Quando procurar um advogado

Vale buscar orientação quando o valor retido é relevante, quando a corretora não dá resposta concreta, quando você precisa do dinheiro com urgência ou quando há sinais de que a empresa pode não conseguir devolver os ativos. Nesses cenários, agir cedo ajuda a preservar provas e a posição do cliente diante de outros credores.

Situações parecidas acontecem com vendedores que têm valores retidos em plataformas digitais. Veja como funciona o atendimento em casos de conta bloqueada e valores retidos em marketplace.

Perguntas frequentes

A corretora pode suspender os saques depois de um ataque hacker?

Uma suspensão temporária por segurança pode ser justificada, desde que a empresa informe o que aconteceu e dê previsão de retorno. Ela não pode reter os ativos por prazo indefinido sem explicação.

O Código de Defesa do Consumidor vale para corretoras de criptomoedas?

Sim. O art. 13 da Lei 14.478/2022 manda aplicar o CDC às operações com ativos virtuais, e o STJ confirmou esse entendimento em 2026 (REsp 2.250.674/MG).

Se a corretora foi hackeada, quem arca com o prejuízo?

Quando o ataque atinge os sistemas da própria corretora, o risco é, em regra, da empresa, que responde objetivamente pelos defeitos do serviço. A situação muda quando a fraude ocorre por descuido do próprio cliente, como entrega de senha a terceiros.

O FGC cobre saldo em corretora de criptomoedas?

Não. O Fundo Garantidor de Créditos cobre depósitos e alguns investimentos em bancos. Saldo em corretora de criptoativos não tem essa garantia.

Onde reclamar se a corretora não libera meu saque?

Primeiro no atendimento e na ouvidoria da empresa, sempre com protocolo. Depois, no consumidor.gov.br, no Procon e no Banco Central. Se o problema persistir, é possível buscar a liberação na Justiça, inclusive com pedido de urgência.